东方航空西北分公司执行的MU9614烟台-西安航班为特殊旅客服务的故事,在大量市民朋友圈中刷屏转发,大家纷纷为其人性化服务点赞。当林生生夫妇带着一只身着印有“导盲犬大连训练基地”的红色制服的拉布拉多时。舱门前,乘务长任卓雯迅速接过旅客的行李,并让他扶着自己的胳膊引导他入座,耐心地帮助安放好的行李后,又小心翼翼地让他触摸安全带、呼唤铃、通风口、救生衣和氧气面罩的位置等。此外,经验丰富的任卓雯在起飞前告知组员要特别注意尊重盲人旅客,做到时时关注,有求必应。
平飞后,乘务员格外注意,为林先生提供了喜爱的饮品,此时他脸上渐渐洋溢出笑容。航班飞行中段,乘务员特意前往林先生座位,询问是否需要使用卫生间。乘务长考虑到林先生可能不知道卫生间的位置,卫生间里的设备很多林先生不会使用,所以搀扶着林先生为其详细介绍。此后在乘务长的带领下,乘务员时常去跟林先生聊天,缓解其乘机疲劳,同时也可以进一步了解林先生的需求。经过长时间的平稳飞行后,飞机顺利抵达西安,林先生夫妇临走前还不时回头冲乘务组挥挥手以表达感激。
据东航工作人员介绍,一般宠物不能作为非托运行李运输,必须办理托运,但只要相关手续齐全,导盲犬、助听犬、救助犬等服务犬可免费进入客舱并陪伴在旅客身边。以东方航空为例,旅客在携导盲犬、助听犬、救助犬等服务犬乘机时,需提前48小时致电东方航空24小时客服热线咨询所乘航班可否携导盲犬乘机,并确认携犬上机所需的相关文件,如有效的动物检疫合格证、有效的动物训练合格证明书、动物工作证或动物身份证等。
乘机的特殊旅客往往会有意想不到的需要,而东航的乘务员可以根据以往经验,为乘机的特殊旅客提供无微不至的服务。以最饱满地状态迎接每一位旅客,可以说是相当贴心地真情服务了。近年来,东航着重打造“亲情化”服务模式,尤其是“凌燕”乘务组,现已帮扶重点旅客上万余人次,深受广大旅客好评。